La importancia de responder los comentarios en Redes Sociales.


Quizá para muchos es un detalle menor, pero no lo es, es de vital importancia para generar una cercanía especial con la comunidad y mejorar la atención al cliente. Pero además, los comentarios es una muy buena fuente para aumentar el engagement ya que, para las redes sociales, la interacción es fundamental. Es decir que cuantos más comentarios genere un post, más impresiones (visualizaciones) tendrá el mismo.


Sabiendo esto, comparto algunos consejos.


Los buenos comentarios:

¿Que mas lindo que leer a un cliente satisfecho? Trata de hacer sentir a ese cliente especial, demuéstrale que estas contento que le haya ido bien con tu producto o servicio, seguro te recomendará o volverá a confiar en tí en un futuro.


Las preguntas:

Debes responder la mayoría de las preguntas, ayuda a mejorar la atención al cliente online. Trata de responder lo antes posible, es clave y genera confianza. Recuerda que las personas quieren todo rápido y valorarán mucho este aspecto.


Los malos comentarios:

Aproximadamente un 13% de los usuarios en Redes Sociales utiliza este canal para reclamos referidos a la atención al cliente, fallos en un producto o incumplimiento en la prestación de un servicio, etc.


Jamás, salvo en casos excepcionales, borres una queja o reclamo. Contéstale y diles que quieres ayudar a solucionar su problema de manera tranquila y con altura. Muestra interés e Invita a persona a que escriba por mensaje privado contando con más detalle el problema que tiene, de esta manera no te expondrá públicamente y por privado trata de solucionarle el inconveniente. También esta es una manera de mostrarle a las demás personas que escuchas a tus clientes y atiendes sus reclamos.


Visto de otra manera, los comentarios negativos son una manera de darle credibilidad a nuestra marca. No existe el servicio o producto perfecto y que les guste a todas las personas, pero no por eso hay que dejar de atender a estos comentarios.


Responde como una persona:

Es importante responder los comentarios, ¡pero no como un robot!. No repitas siempre lo mismo, dedica tiempo y personaliza los mensajes. Cada marca debe tener una voz propia y una manera de comunicarse con su comunidad según como desea ser percibida y el público al se dirige. Trata de nombrar a la persona por su nombre, incluye emojis, etc. Generará cercanía y empatía.